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要实现客户满意和客户忠诚,服务营销必然是一个系统工程

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要实现客户满意和客户忠诚,服务营销必然是一个系统工程

发布日期:2020-01-23 作者: 点击:

    时代变化之快让人瞠目结舌,未来已来,难以置信之间已经身处未来之中,产品、技术、商机、模式在这样的时代势必会被催生出不可思议的变化。新时代的服务营销是一个什么样子,仁者见仁,智者见智,我们尽管大胆发挥自己的想象力,然而万变不离其宗,即服务的宗旨是客户满意和客户忠诚,而要实现客户满意和客户忠诚,服务营销必然是一个系统工程。

    新时代服务营销面临的变化

    1、时代之变:一是互联互通跨界融合,行业牵手,渠道人气共享,效果共赢;二是科技创新,VR虚拟现实带来的游戏、影视、艺术感受的强大视觉冲击,自助驾驶带领未来交通,智能穿戴设备让你切实体验科技改变生活,增强现实让你站在镜子前面就可以感受各类妆容,智能机器人接踵而至,客户与企业间的互动更加生动,强化学习让人类再次惊叹机器带来的挑战,总之科技让你变得超级酷;三是结构重组,也就是说企业和客户之间的关系得以重新调整,网络将大众智慧加以集成,用户可以参与设计和创造,实质上就是在参与企业管理。一言以蔽之,变局时代,唯快不破。

    2、客户需求之变:我们来看一个公式:客户满意度=客户体验-客户期望,企业要获得客户满意,其实就是将客户可感知效果与期望效果无限拉近,甚至超过客户期望的一个过程。客户期望是什么?服务营销中4Cs理论很好地给了我们启发:消费者的需求、消费者愿意支付的成本、消费者所希望的便利性、消费者所喜好的沟通方式。我们不用舍近求远,换位思考就可以,当我们是客户的时候,我们的期望是什么:物美、价廉、便捷、无障碍。客户的需求千差万别,千变万化,有一点毫无疑问:客户希望自己的需求和问题可以便捷高质高效地被解决并从中获得峰值体验,也就是极致体验。再浓缩一步讲,客户需求也是三级跳,从功能需求到体验需求到全新体验需求。

    3、服务营销之变:网络与数字技术改写着服务营销模式,数据技术衍生出精准营销与智能化、自动化、可视化、系统化的营销方式,而服务很大程度上注重的是关键时刻与过程透明,通过互动、主动服务等多种方式打造客户极致体验,连接企业和客户的渠道集成线上平台与线下体验、配送、服务、销售中心,集成客户、订单、库存等数据流和收款、付款、退款等资金流,服务营销贯穿客户信息搜索、获取、选择、使用的全流程需求,在全网数据的智能支撑下,呈现出全程精益化特点。

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